CRM : comment gagner en productivité commerciale ?

Les commerciaux, et en particulier ceux qui ne sont pas sédentaires, dépendent grandement des outils informatiques qu’on leur fournit. Ces outils feront le lien entre le CRM et le back office, afin de fluidifier le transfert des données et d’optimiser le temps de travail de chacun. À quoi reconnaît-on un CRM efficace ? L’optimisation et l’efficacité d’un commercial peut s’appuyer sur les quatre éléments suivants

1. Bien gérer la qualité des contacts commerciaux

Le CRM concentre l’ensemble des fiches contacts ainsi que les interactions de ces derniers avec votre entreprise ( qu’il s’agisse d’une action réalisée suite à une campagne d’emailing, d’un appel, du téléchargement d’un livre blanc).

Votre CRM doit vous permettre de définir librement les champs à mettre en place amenant à une qualification plus fine de chaque lead. Votre commercial est la clé de voûte de cet édifice, car il enrichira la base de données utilisée par le marketing.

Vos équipes marketing, en effet, ont besoin — pour cibler leurs actions — de connaître les centres d’intérêt de vos cibles, leur situation géographique, la taille du foyer parfois…

On peut en outre créer des groupes cibles, selon leur degré de proximité avec votre entreprise — en fonction des interactions passées. Lors de la création d’une fiche client, le commercial se voit assigner une tâche afin d’enrichir convenablement les données de cette fiche.

On parle de « client à qualifier ».

Tant que le niveau d’informations disponibles sur chaque client n’a pas atteint un niveau suffisant, il reste en phase de découverte. Cela permet au marketing de continuer ses actions envers la cible.

Pour résumer, une entreprise souhaitant gérer au mieux ses clients prendra le temps de bien définir le niveau de connaissance des produits de l’entreprise du client, son degré de fidélisation, ses habitudes, etc.

2. Optimiser sa force de vente par la planification des visites

Effectuer une visite chez un client représente un certain coût : en termes de kilométrage, d’entretien d’une voiture, de salaire. Il est donc impératif d’établir la fréquence de visites, et d’éviter des déplacements arbitraires.

La rationalisation des tournées est primordiale. En particulier lorsque ces visites regroupent de nombreux points de vente : l’optimisation des déplacements et des distances parcourues doit être au cœur de la réflexion commerciale.

Si vous devez réaliser la même tournée plusieurs fois dans l’année, le commercial peut la dupliquer tout simplement depuis le CRM ; ce qui diminue sa charge de travail. Le but est d’offrir une assistance précieuse à vos commerciaux.

La mise en place d’un CRM et son bon paramétrage permettra de conserver la bonne fréquence de visites en évitant de trop s’investir inutilement sur un client et/ou d’en oublier d’autres.

Prenons l’exemple d’un des clients de CISEL, une société faisant 60 millions d’euros de CA avec une équipe de douze vendeurs, en sillonnant 10 000 points de vente.

En rationalisant les tournées de ces commerciaux nomades et grâce à cette gestion optimisée, ils ont gagné une à deux visites par jour, en comparaison de ce qu’ils faisaient avant l’utilisation de cet outil.

Un conseil : si vous devez repenser votre système de vente, pensez à intégrer vos commerciaux dans cette réflexion.

Le manager des équipes commerciales doit étudier toutes les possibilités afin de s’assurer que le nombre moyen de visites augmente et que ces visites sont bien planifiées. En principe, une corrélation s’établit alors entre ces visites et la progression du chiffre d’affaires par tournée.

3. Meilleure connaissance client : la gestion des enquêtes

Dans le cadre de chaque visite, une ou plusieurs enquêtes doivent y être associées. La possibilité de créer des formulaires d’enquêtes personnalisées, pour la satisfaction du client est essentielle afin d’avoir un compte rendu de visites.

Ces formulaires peuvent également être transmis à un client ou un intermédiaire. De cette manière, cela permet de s’affranchir de longs comptes-rendus de visites indigestes. Voici l’exemple d’une société suisse dotée d’une force de vente trilingue. Sa base de données permet d’identifier, via des enquêtes adaptées, la présence de ces produits dans les rayons, et d’estimer leur évolution dans le temps.

Conseil : Éviter de changer trop fréquemment les enquêtes afin de pouvoir comparer les données dans le temps.

4. Être plus performant avec vos documents commerciaux

Le CRM Creatio procure toute la palette d’intégration avec des informations commerciales, que ce soit les leads, les offres ou les commandes. Dans le cadre d’un salon, cela peut vraiment vous être utile.

Lorsque des clients potentiels se présentent, il est possible de les intégrer directement dans le CRM via une photo de leur carte de visite, sans avoir ainsi à transférer manuellement les informations.

Mieux encore, vous pouvez mettre en place une interface bidirectionnelle entre votre CRM et votre back office ERP. Les prix présents dans le Back Office seront alors identiques à ceux indiqués dans le CRM et vice versa.

Les formulaires de confirmation de commande envoyés depuis le Back Office peuvent également être consultés depuis n’importe quel appareil mobile.

Cette fonctionnalité permet de s’assurer que, pour un commercial nomade, il n’existe donc pas de différences de prix entre ce qu’il voit sur son CRM et le prix qu’un vendeur back-office proposerait. Vous évitez ainsi tout conflit sur des éléments tarifaires, surtout si les règles de détermination des tarifs sont complexes.

Au-delà de la question tarifaire, le commercial peut faire remonter les formulaires de confirmation de commande, et s’assurer que son client a bien été livré.

Arrêtons-nous un instant sur l’une des fonctionnalités les plus avancées du CRM Creatio et son module Studio : le workflow d’approbation. Lorsqu’un vendeur nomade fait une offre à un client avec une réduction, son manager reçoit automatiquement une notification en temps réel, qui lui permet d’approuver ou non dans la foulée la proposition de son commercial.

5. Réaliser des économies de ressources humaines

Grâce au CRM, certaines entreprises ont réduit radicalement leurs besoins en ressources humaines.

Pour utiliser au mieux l’outil, vous devez considérer les besoins du commercial nomade.

Quelles seront à l’avenir ses nouvelles demandes ?

Le CRM ne doit pas être un gadget, et le commercial est bien un acteur du système, responsable des informations qu’il remplit sur chaque fiche client. Il en sera le premier bénéficiaire.

La mise en place d’un nouveau CRM doit être l’occasion d’accompagner un changement de culture d’entreprise, de redéfinition des postes... pour but ultime d’optimiser certains pôles budgétaires.