CRM(Customer Relationship Management) কী?

বর্তমান সময়ে বিজনেস পরিচালনার ক্ষেত্রে ওয়াইডলি ইউজ একটি টেকনোলজি হলো CRM। তো চলুন যেনে নিই CRM কি ? কিভাবে কাজ করে ? CRM ব্যবহারের সুবিধা ? ধরন এবং কিছু জনপ্রিয় CRM টেকনোলজি সম্পর্কে। চলুন শুরু করি…

CRM কি?

CRM(Customer Relationship Management) হলো এমন একটি কৌশল বা প্রক্রিয়া যেখানে একটি সফটওয়্যারের মাধ্যমে ব্যবসায় একজন গ্রাহকের সম্পূর্ণ লাইফ সাইকেল পরিচালনা এবং বিশ্লেষণ করা হয়। CRM এর মূল লক্ষ্য হলো বিজনেসের সাথে একজন গ্রাহকের সম্পর্কের উন্নয়ন করা, সার্ভিসের প্রবাহরেখা ঠিক রাখা, এবং ওভার অল গ্রাহকের সেটিসফেকশন নিশ্চিত করা। যা পরবর্তীতে বিজনেসের প্রতি গ্রাহকের বিশ্বস্ততা প্রদান করে এবং সেলস বাড়াতে গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা রাখে।

CRM এর মূল উপাদানঃ

১. কন্টাক্ট ম্যানেজমেন্ট বা যোগাযোগ ব্যবস্থাপনাঃ গ্রাহকের কন্ট্রাক্ট ইনফরমেশন যেমন নাম, অ্যাড্রেstrong textস, ফোন নাম্বার, মেইল এবং সোশ্যাল মিডিয়া প্রফাইল স্টোর করা।

২.সেলস ম্যানেজমেন্ট বা বিক্রয় ব্যবস্থাপনাঃ CRM সিস্টেম সেলসের পাইপলাইন, সুযোগ, বিভিন্ন ডিলস এবং লিডের অবস্থান ট্রাক রাখে যার ফলে কোন লিড হারিয়ে যাওয়ার সম্ভাবনা থাকে না। যে কারণে বিজনেস খুবই এফেশিয়েন্টলি পরিচালিত হয়।

৩. কাস্টমার সাপোর্ট বা গ্রাহক সেবাঃ CRM-এ হেল্প ডেস্ক সিস্টেম ইন্টিগ্রেটেড থাকে যার ফলে কাস্টমারের যেকোনো ধরনের সমস্যা, জিজ্ঞাসা এবং সাহায্যের বিভিন্ন ট্রাক রাখা হয় যার ফলে নিয়মিত ফলোআপের মাধ্যমে একটি স্মুথ কাস্টমার সার্ভিস নিশ্চিত করা সম্ভব হয়।

৪. মার্কেটিং অটোমেশনঃ অনেক CRM এ দেখা যায় অটোমেটিক মার্কেটিং বা প্রমোশনাল মেইল অথবা SMS এর পাঠানোর ব্যবস্থা থাকে। যার ফলে মার্কেটিং ক্যাম্পেইন ম্যানেজ করা অনেক ইজি হয়ে যায়।

৫. অ্যানাল্যাটিক্স এবং রিপোর্টিংঃ CRM সিস্টেম কাস্টমার ডাটার উপর ভিত্তি করে নিয়মিত পরিসংখ্যান রিপোর্ট প্রদান করে যার মাধ্যমে বিজনেসের অবস্থা, কাস্টমারের মনোভাব এবং চাহিদা সম্পর্কে ধারণা পাওয়া যায়। যে ডাটার উপর ভিত্তি করে পরবর্তীতে সার্ভিসের মান এবং কার্যকরী মার্কেটিং ক্যাম্পেইন করতে সুবিধা হয়।

CRM সিস্টেমের সুবিধাঃ

• গ্রাহকের সাথে সম্পর্ক উন্নয়নঃ একত্রে গ্রাহকের বিস্তারিত তথ্য থাকায় গ্রাহকের চাহিদা সম্পন্ন পার্সোনালাইজড সার্ভিস অফার করা যায় যেটা গ্রাহক কে বিজনেসের প্রতি বিশ্বাস এবং বিশ্বস্ততা প্রদান করে।

• কর্মদক্ষতা বাড়িয়ে দেয়ঃ অটোমেশন এবং একটি সেন্ট্রাল ডাটাবেজে সকল তথ্য স্টোর থাকায় ম্যানুয়াল টাস্কের পরিমাণ কমে যায় এবং টিম কোলাবোরেশন সহজ হয়।

• বেটার সেলস পারফরমেন্সঃ CRM সিস্টেমে একটি লিডের সম্পূর্ণ লাইফ সাইকেল ট্রাক করা হয় যার ফলে গ্রাহকের সম্পূর্ণ আচরণ দৃশ্যমান থাকে যা পরবর্তীতে গ্রাহকের সাথে ডিল ক্লোজিংএ গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা রাখে।

• কাস্টমার সেবার মান উন্নয়নঃ এখানে গ্রাহক সম্পূর্ণ লাইফ সাইকেল স্টোর থাকে, যার ফলে সাপোর্ট টীম আরো কার্যকরীভাবে গ্রাহকের সমস্যার সমাধান করতে পারে। যা পরবর্তীতে সেবার মান উন্নয়ন নিশ্চিত করে।

• ডাটা ড্রাইভেন ডিসিশন বা তথ্য বিশ্লেষণ করে সিদ্ধান্ত গ্রহণঃ CRM রিপোর্টিং এবং বিশ্লেষণের মাধ্যমে মূল্যবান পরিসংখ্যান প্রদান করে, যা বিজনেসকে আরও সচেতন এবং কৌশলগত সিদ্ধান্ত নিতে সাহায্য করে।

CRM এর ধরনঃ

1. অপারেশনাল CRM: অটোমেটিং কাস্টমার ফোকাসড পদ্ধতি যেটি মুলত সেলস, মার্কেটিং এবং কাস্টমার সার্ভিসের উপর গুরুত্ব দেয় ।

2. বিশ্লেষণমূলক CRM: এই ধরনের CRM গুলো সাধারণত গ্রাহকের বিভিন্ন তথ্য বিশ্লেষণ করার দিকে বেশি গুরুত্ব দেয়। যা ম্যানেজমেন্টকে বিভিন্ন ডিসিশন মেকিং, মার্কেটিং স্ট্রাটেজি এবং সর্বোপরি কাস্টমার স্যাটিসফেকশন নিশ্চিত করতে সাহায্য করে।

3. কোলাবরেটিভ CRM: বিভিন্ন ডিপার্টমেন্টের সাথে তথ্য শেয়ারিং এর মাধ্যমে কাস্টমার সেবার মান উন্নয়ন এবং একটি সহযোগিতা মূলক কর্মপরিবেশ তৈরি করে।

বর্তমান বাজারে জনপ্রিয় কিছু CRM সফটওয়্যারঃ

1. Salesforce CRM (সেলস ফোর্স)ঃ সেলস ফোর্স হলো সবথেকে বেশি ব্যবহৃত CRM গুলোর মধ্যে অন্যতম। এটি সেলস, মার্কেটিং এবং কাস্টমার ম্যানেজমেন্টের মত সার্ভিস গুলোর জন্য বিভিন্ন টুলস প্রদান করে।

2. HubSport CRM (হাব স্পোর্ট)ঃ এটি একটি ফ্রি CRM সার্ভিস। সাধারণত ছোট থেকে মাঝারি ধরনের বিজনেসের জন্য এটি যথেষ্ট।

3. Zoho CRM (জোহো)ঃ এটি একটি ফ্লেক্সিবল CRM সার্ভিস ভিন্ন ভিন্ন ইন্ডাস্ট্রির বিভিন্ন সাইজের বিজনেসের ক্ষেত্রে এটি কার্যকারী সল্যুশন প্রদান করে।

4. Microsoft Dynamics 365 (মাইক্রোসফট ডায়নামিক ৩৬০)ঃ এটি একটি কম্বাইন CRM এবং ERP(Enterprise Resource Planning) সার্ভিস যেটি মাইক্রোসফট সুইট এর একটি প্রোডাক্ট।

5. Pipedrive (পাইপ ড্রাইভ)ঃ এটি আরও কার্যকর ভাবে সেলস টিমকে ডিল পরিচালনা এবং ডিল ক্লোজ করতে সাহায্য করে।

সর্বশেষ, CRM হল খুবই বিজনেসের জন্য খুবই প্রয়োজনীয় একটি সফটওয়্যার যা গ্রাহকের সাথে বিজনেসের সম্পর্ক উন্নয়ন, সেলস অপটিমাইজেশন, এবং কাস্টমার সার্ভিস ইমপ্রুভ করতে ভূমিকা রাখে। যা যেকোনো সাইজের বিজনেসের জন্য খুবই গুরুত্বপূর্ণ।