Integración de Rocket.Chat con Twilio para Llamadas y Transferencias

Introducción

La integración de Rocket.Chat con Twilio permite realizar y recibir llamadas directamente desde la plataforma de mensajería, habilitando funcionalidades avanzadas como WebRTC, grabación de llamadas, uso de softphones SIP en móviles y transferencia de llamadas entre agentes. Este documento detalla las distintas opciones de implementación y cómo cada componente se interconecta para ofrecer una experiencia de comunicación fluida y eficiente.

1. Opciones para Realizar y Recibir Llamadas

1.1 WebRTC en Rocket.Chat

• WebRTC permite a los agentes recibir y hacer llamadas directamente desde la interfaz web de Rocket.Chat.

• Twilio proporciona la conectividad a la red telefónica a través de su API de Voice.

• Permite grabación de llamadas automática y registro de interacciones en Rocket.Chat.

1.2 Uso de Softphones SIP en Móviles

• Twilio permite registrar softphones SIP en móviles iOS y Android (Zoiper, Bria, Linphone).

• La llamada puede redirigirse al softphone si el agente no está disponible en Rocket.Chat.

• Se puede activar grabación de llamadas desde Twilio o desde la app SIP.

1.3 Teléfonos VoIP Físicos

• Twilio soporta SIP Trunking, permitiendo el uso de teléfonos IP (Grandstream, Cisco, Yealink).

• Los agentes pueden atender llamadas desde su teléfono físico y transferirlas a Rocket.Chat o softphones.

• Se mantiene la grabación de llamadas en Twilio o un PBX local.

2. Grabación de Llamadas

Twilio ofrece grabación automática en todas las modalidades:

• WebRTC en Rocket.Chat: Se activa desde la configuración del proveedor WebRTC.

• Softphones SIP y Teléfonos VoIP: Se activa desde Twilio Console o mediante API.

• Redirección de llamadas: Twilio permite grabar llamadas a números externos con configuración previa.

3. Transferencia de Llamadas

3.1 Transferencia Asistida (Warm Transfer)

• Permite que el agente actual hable con el nuevo agente antes de transferir la llamada.

• Se usa Twilio Conference para conectar temporalmente a ambos agentes.

• Rocket.Chat muestra una opción de "Transferir" en la interfaz de llamadas.

3.2 Transferencia Ciega (Cold Transfer)

• La llamada se transfiere directamente sin intervención del agente original.

• Twilio enruta la llamada al nuevo agente según reglas configuradas en la API de Voice.

4. Arquitectura de Integración

1. Un cliente llama al número Twilio.

2. Twilio enruta la llamada a Rocket.Chat (WebRTC) o a un softphone SIP/Teléfono VoIP.

3. El agente atiende la llamada y tiene la opción de grabarla o transferirla.

4. Si se transfiere, Twilio conecta con el nuevo agente y corta la conexión del primero.

5. Rocket.Chat almacena registros de interacción, incluyendo detalles de la llamada y grabación.

5. Recomendaciones de Implementación

✔ WebRTC en Rocket.Chat

Ideal para agentes que trabajan solo desde la plataforma web.

✔ Softphones SIP en Móviles

Para agentes en movimiento que necesitan recibir llamadas fuera de Rocket.Chat.

✔ Teléfonos VoIP

Adecuado para oficinas que requieren integración con hardware existente.

✔ Transferencia de Llamadas

Recomendada para empresas con equipos de soporte y ventas donde las llamadas deben ser escaladas.

Conclusión

Rocket.Chat y Twilio permiten una integración flexible para gestionar llamadas en distintos entornos, desde una solución basada en WebRTC hasta una infraestructura completa con softphones y teléfonos físicos. La combinación de estas tecnologías ofrece un sistema escalable y adaptado a diferentes necesidades empresariales.