Salesforce + IA: A revolução nas vendas começou


Um dos principais players no universo de CRM, ERPs e outras soluções para empresas, a Salesforce, anunciou um investimento de 1 bilhão de dólares em inteligência artificial, com o objetivo de potencializar sua atuação global nesse segmento, a partir de Singapura.
Mas não apenas a Salesforce. Outras gigantes, como SAP, Microsoft 360 e Oracle, também têm direcionado seus esforços para o viés comercial.
Além do óbvio impacto da IA na área de programação — evidenciado por uma declaração intrigante do CEO da Anthropic, Dario Amodei, afirmando que "a IA pode estar escrevendo basicamente todo o código de uma startup nos próximos 12 meses" —, o mundo das vendas parece estar sendo sacudido nos últimos meses.
"Fiz um agente de IA que faz desde a qualificação, até a venda e pós venda, com boa taxa de conversão e ticket alto"
Se você ainda não ouviu essa frase de alguém próximo, está vivendo errado.
A verdade é que a maioria das pessoas busca um atalho, uma bala de prata que solucionará todos os problemas, 24/7, com altíssimo nível de perfeição.
Mas, como diz um grande e sábio amigo: "Ser humano é ser humano, né?"
Além disso, vamos ser sinceros, pelo menos quem já tem alguns - ou vários - cabelos brancos tem um pouco de ranço quando se deparam com um chatbot, não é mesmo?
A nossa geração acompanhou a febre - e talvez fracasso ? - desses modelos a algumas décadas atrás, com aqueles bots utilizando árvores de decisão bem duvidosos, com zero ou pouquíssima integração e inteligência.
Mas confesso que me surpreendi muito com uma experiência que tive com um bot da Comgas, quando mudei de casa e precisava fazer aquela chatice de transferir instação e etc.
Long story short: a vida corrida me levou a tentar resolver isso por volta das 22h, o que obviamente já tornava a missão meio impossível. Para variar, algo estava errado, e o processo não avançava na plataforma.
Então fui direcionado ao bot, e minha reação imediata foi: "Putz, vou perder tempo aqui." Mas, para minha surpresa, o bot foi conversando comigo, entendendo meu problema. Pediu o código da instalação, consultou o sistema e identificou um débito de R$ 3 e pouco do antigo dono. Em seguida, perguntou se eu queria o boleto. Respondi que sim, ele informou que, após o pagamento, a mudança seria feita no dia útil seguinte. Paguei o boleto e, no dia seguinte: lá estava, instalação migrada.
Lembrando dessa situação e olhando para esses grandes investimentos das gigantes da tecnologia, meu pensamento é: ok, pode fazer sentido.
Sinceramente, não tenho certeza se esses relatos de agentes realizando tudo de ponta a ponta são 100% verdadeiros, mas, ao mesmo tempo, penso que essa evolução de bot para agente faz toda a diferença.
Talvez, do ponto de vista da experiência do usuário, o que me desmotivava a usar um bot era a certeza de que ele não sabia nada. Agora, considerando um agente que está integrado, conhece todo o meu histórico e, mais do que isso, pode tomar ações em meu favor, vejo que o jogo muda.
Acredito que o maior potencial está na sinergia entre agentes de IA e pessoas, onde a IA pode assumir papéis de qualificação, tirar dúvidas, buscar segunda via de boletos e realizar tarefas simples (como no meu caso com a Comgás), além de estender os horários de atuação e possibilitar maior escala para os times de SDR, CS, CX e comercial em geral.
Para finalizar, veja algumas possibilidades — muitas delas falo por experiência pessoal em projetos — de como incluir IA no seu processo comercial:
Atendimento / CX: um bot bem treinado pode atender clientes com excelência no dia a dia, tirando dúvidas simples e trazendo instruções. Você pode evoluir para um agente que realize pequenas tarefas e ofereça um atendimento mais personalizado, trazendo o histórico do cliente.
Qualificação comercial: você pode ter um agente treinado com sua política comercial, integrado ao seu CRM / ERP, capaz de realizar um pré-atendimento aos leads que chegam pelo mar aberto, alterando os parâmetros no CRM e entregando aos SDRs um lead já pré-aquecido e qualificado.
Copilot Comercial: tenha um bot/agente integrado ao seu processo comercial (muitas ferramentas já oferecem esse recurso, como Treble, HubSpot, Zenvia, Twilio e outras), capaz de relembrar ao SDR/Closer o que já foi dito, quais foram as objeções, detalhes da proposta etc. Além disso, ele pode fornecer inteligência comparando com outros clientes do mesmo segmento que tinham objeções parecidas.
Análise de conversas: você pode analisar as conversas do seu time com score baseado em brand voice, política comercial, metas e outras variáveis que definir. O MeetRox é uma ferramenta que faz isso, analisando automaticamente as conversas feitas por telefone.
Oráculo comercial: acontece muito de o time ter dúvidas sobre alguma política, condição comercial, logística etc.? Utilize um oráculo comercial, que nada mais é do que um bot treinado com todas as regras e políticas da empresa, tornando essas informações acessíveis para qualquer colaborador de forma fácil e rápida.
Os próximos meses e anos serão interessantes, com muita inovação e disrupção, mas tenho certeza de que o elemento humano continuará sempre relevante em qualquer relação.
Ao mesmo tempo, esse movimento colocará em evidência os grandes talentos do time e também aqueles que estão abaixo do esperado, provocando um nivelamento por cima. Para as tarefas mais repetitivas, do tipo "todo dia 10 clientes me pedem a segunda via do boleto", isso não fará mais sentido ser feito por humanos.
O desafio é encontrar o equilíbrio entre inovação e experiência do cliente, entendendo qual é o papel de cada recurso dentro da jornada, sempre sob um ponto de vista empático.
// Escrito por um humano 🩵 - Revisado por uma IA 🤖
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Rafael Cifu
Rafael Cifu
Alguém apaixonado por projetos e produtos que mudam a vida das pessoas para melhor.