Estrategia de Comunicación Empresarial: WhatsApp Business API y Call Center con Telnyx e Infobip

Resumen Ejecutivo

Se plantea una estrategia de adopción progresiva de infraestructura de comunicaciones, iniciando con la activación de WhatsApp Business API utilizando un número propio y evolucionando hacia un call center omnicanal completo con control de activos de comunicación.

El enfoque busca independencia de carriers tradicionales, control de costos, escalabilidad y propiedad de los números de contacto.

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🚀 Etapa 1: Activación de WhatsApp Business API con Número Propio

Objetivo

Implementar WhatsApp Business API utilizando un número móvil adquirido directamente en Telnyx y conectado a Infobip Conversations.

Procedimiento

1. Compra de Mobile Number en Telnyx
   Número que soporte SMS o llamadas entrantes.

2. Verificación en Meta Business Manager
   Recepción de SMS o llamada para activar WhatsApp Business API.

3. Configuración en Infobip Conversations
   Integración del número para operar WhatsApp, Webchat y Messenger.

Costos Aproximados

Ventajas

• Control total sobre el número.

• Implementación rápida (1 a 3 días).

• Capacidad para escalar a otros canales de mensajería fácilmente.

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🚀 Etapa 2: Implementación de Call Center Omnicanal

Objetivo

Expandir la infraestructura para incluir llamadas de voz reales, manteniendo el mismo ecosistema de números y plataforma.

Procedimiento

1. Compra de Local Number en Telnyx
   Número geográfico con LADA nacional (ej. 55 para CDMX).

2. SIP Trunk Configurado en Telnyx
   Para tráfico de voz entrante y saliente.

3. Contratación de BYOC en Infobip
   Pago de la tarifa de instalación para conectar Telnyx a Infobip (2000 €).

4. Habilitación de canales adicionales
   Activación de voz, WhatsApp, Webchat y correo electrónico centralizados en Infobip Conversations.

Costos Aproximados

Ventajas

• Número propio y portable para voz empresarial.

• Plataforma omnicanal real (voz, WhatsApp, chat, email).

• Infraestructura lista para escalar a múltiples agentes.

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🚀 Escalamiento Multicanal con Dos Números

En el mes 12 se proyecta la consolidación del sistema multicanal usando los mismos dos números adquiridos.

Ambos números trabajan simultáneamente, consolidando toda la operación de comunicaciones de la empresa en una sola plataforma.

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📱 Disponibilidad de Aplicación Móvil para Agentes

Infobip proporciona una aplicación móvil para iOS llamada "Infobip Conversations", disponible en la App Store.

Funcionalidades Principales:

• Gestión de conversaciones de WhatsApp, Messenger y Webchat desde dispositivos iPhone.

• Recepción de notificaciones push para nuevos chats.

• Respuesta rápida a clientes desde cualquier lugar.

Limitaciones:

• La aplicación móvil no está diseñada para manejar llamadas de voz SIP directamente.

• Las llamadas VoIP empresariales deben ser atendidas desde computadoras o softphones SIP externos conectados a la plataforma.

Ventajas:

• Flexibilidad para que los agentes respondan mensajes mientras están fuera de la oficina.

• Facilidad de operación móvil para canales de mensajería.

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🎯 Comparativa de Etapas

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Conclusión

Esta estrategia permite comenzar rápidamente en WhatsApp Business API con control total de los activos de comunicación, utilizando un número móvil de Telnyx. Posteriormente, mediante la adición de un número local y la integración BYOC con Infobip, la empresa logra escalar a un call center omnicanal con voz empresarial de alta calidad, mensajería, webchat y correo electrónico en una única plataforma.

La propiedad de los números y la independencia de carriers tradicionales permiten optimizar costos y asegurar escalabilidad sólida para el crecimiento futuro. Además, la disponibilidad de la aplicación móvil Infobip Conversations permite a los agentes operar de forma flexible desde dispositivos iOS, maximizando la eficiencia de atención al cliente en movilidad.